Jak budować proces sprzedaży?

Od lat zajmujemy się tworzeniem skutecznych procesów sprzedaży. Dziś wiadomo, że sprzedaż to sekwencja kroków, które razem tworzą cały proces. Jak go zaplanować i ułożyć? W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej kwestii.

Rozbijemy proces sprzedaży na etapy.

Sprzedaż to wykonywanie podobnych działań i analizowanie ich skuteczności. Dopiero przy dobrze zaplanowanych krokach i regularnej analizie można ulepszać proces i uczynić go bardziej efektywnym narzędziem w sprzedaży B2B.

Jak stworzyć efektywny proces sprzedaży?

Zacznij od odpowiedzi na pytanie: z jakich głównych etapów składa się proces w naszej firmie? Etapy to kluczowe kroki, które muszą się wydarzyć, by doszło do sprzedaży i pozytywnej decyzji zakupowej klienta. Przykładowo, firmy sprzedające zaawansowane produkty w B2B,  mogą potrzebować więcej etapów, kilku wariantów procesu, które mogą zaistnieć i Twój Handlowiec powinien być gotowy na ich użycie w określonej sytuacji. Przepracowanie różnych scenariuszy postępowania w sprzedaży ma kluczowe znaczenie dla kadry handlowej, daje Handlowcom możliwości, które mogą wykorzystać. To co jest szczególnie ważne na początku pracy z procesem sprzedaży to świadomość, że proces sprzedaży nie jest liniowy, poszczególne etapy procesu mogą się pojawiać w różnej kolejności i być różnie skonfigurowane.

Etapy sprzedaży – praca handlowca w praktyce

Każdy duży krok warto rozpisać na mniejsze działania, które handlowcy mogą wykorzystać. Ważne, aby wiedzieli, jakie konkretne czynności podejmować na każdym etapie. Proces oparty na dużych krokach może dawać handlowcom pewną dowolność, co oznacza, że mogą szukać klientów na własne sposoby i to dobrze, ale istotne jest to aby działania Handlowca były kompletne, zawierały wszystkie te elementy, które są konieczne do zamknięcia sprzedaży. Dlatego warto rozbić te duże kroki na mniejsze, bardziej szczegółowe działania, które będą tworzyć możliwości dla Handlowca i jednocześnie zawierać kluczowe elementy procesu. Etapów sprzedaży jest zwykle kilka, w przypadku bardziej skomplikowanych procesów może być ich więcej.

Praca z klientem to dynamiczny proces, który może się zmieniać. Pewne etapy mogą zniknąć, inne się pojawić, w zależności od efektywności. Dlatego dobrze jest szczegółowo opisać działania, jakie handlowcy mogą podejmować na każdym etapie procesu.

Nie chodzi o to, by handlowcy działali automatycznie, ale by wiedzieli, jakie mają opcje i jakie kroki mogą podjąć, żeby zwiększyć swoje szanse na sukces.

Zwykle na początku jest analiza / weryfikacja zapytania ofertowego. W kolejnym etapie Handlowiec powinien rozpoznać potrzeby klienta, jego problemy związane z potencjalną decyzją zakupową, co jest kluczowe aby rozpocząć pracę nad szkicem oferty. Równie istotne jest poznanie wszystkich osób biorących udział w podejmowaniu decyzji po stronie klienta. W przypadku dłuższych procesów zakupowych, gdzie wartości transakcji są liczone w bardzo wysokich kwotach, zwykle w procesie decyzyjnym bierze udział kilka osób – poznanie ich opinii i potrzeb jest kluczowe jeśli oferta ma być kompletna. To co jest ważne dla Kierownika Produkcji niekoniecznie będzie najważniejsze dla Prezesa Zarządu – pogodzenie tych potrzeb jest konieczne aby przedstawiona propozycja była zaakceptowana. Etap negocjacji może być kolejnym. W trakcie negocjacji poruszamy się w specyficznej i trudnej przestrzeni. Nie jesteśmy sami, są inni oferenci, klient może wykorzystać różne triki aby zbić cenę, ale czy powinniśmy ulegać presji? Odpowiedź na to pytanie jest dużo warta, czasami miliony. I znów, jeśli jesteśmy przygotowani, znamy branżę, rozpracowaliśmy potrzeby klienta to dużo łatwiej negocjować i utrzymać odpowiedni poziom ceny w grze.

To tylko kilka klasycznych etapów, które opisaliśmy na potrzeby tego materiału, jest ich więcej, ponieważ każdy proces sprzedaży jest inny.

Kroki milowe – co to jest i jak wspierają proces?

W każdym procesie sprzedaży warto wyróżnić tak zwane „kroki milowe” – czyli punkty, po których wiadomo, że dany etap został pomyślnie zakończony. Dla handlowca to jasny cel, który powinien osiągnąć. Jasno określone cele na każdym etapie pomagają lepiej planować działania i skuteczniej dążyć do finalizacji sprzedaży.

Co może być krokiem milowym? to zależy od branży, samego produktu i wielu innych czynników.

Krokiem milowym może być np. rozpoznanie potrzeb Działu Produkcji, który planuje zakup drogiej maszyny. Rozpoznanie parametrów, które są kluczowe dla Kierownika Produkcji pozwala na określenie parametrów technicznych, dopasowanie do ciągu produkcyjnego, jego wydajności, oczekiwań jakościowych, itp. Co nie oznacza, że to koniec rozpoznania. Możliwe, że przy zakupie urządzenia za kilkaset tysięcy lub kilka milionów również członek zarządu będzie zainteresowany analizą oferty, co oznacza kolejnego decydenta w procesie. Bez tych informacji nie zbudujemy oferty, która może mieć merytoryczny sens dla klienta, nie mówić o samej wycenie.

Krokiem milowym jest oczywiście złożenie samej oferty, kompletnej oferty. Innym krokiem milowym może być wstępna akceptacja oferty i przystąpienie do negocjacji cenowych.

Jeden proces sprzedaży czy kilka?

Ile procesów sprzedaży powinna mieć firma? To zależy od liczby produktów, kanałów sprzedaży czy sposobów pracy z klientami. Jeśli masz różne produkty lub usługi, warto rozważyć osobne procesy sprzedaży. Ważne jest także dostosowanie tych procesów do sposobu, w jaki kupują Twoi klienci.

Mówiąc wprost to klient decyduje o tym jak wygląda proces sprzedaży. To oczekiwania klienta, jego sytuacja, budżet (i wiele innych czynników) sprawiają, że proces wygląda w określony sposób. Jeśli np. klient musi uzyskać akceptacje Centrali, która jest w innym kraju to należy się spodziewać rozmowy z decydentem, który mówi w innym języku, może mieć inne oczekiwania, itd. Proces sprzedaży powinien uwzględniać różne warianty postępowania Handlowca. Rzecz nie w tym ile powinno być procesów sprzedaży, lecz w tym jak pracować nad różnymi wariantami procesu, aby Handlowcy byli przygotowani na różne wyzwania, które mogą się pojawić w trakcie ich pracy.

Jak mierzyć skuteczność procesu sprzedaży?

Mierzenie efektywności sprzedaży to podstawa, aby wiedzieć, które etapy działają, a które można poprawić. Oto kilka wskaźników, na które warto zwrócić uwagę:

• Liczba prób sprzedaży – ile interakcji potrzebujesz, żeby zamknąć sprzedaż?
• Czas trwania sprzedaży – jak długo trwa cały proces od początku do końca?
• Proces decyzyjny klienta – jakie kroki są kluczowe dla klienta? jak wygląda proces zakupu po stronie klienta?
• Skuteczność poszczególnych etapów – które etapy wymagają usprawnień?
• i jak to mówią „at the end of the day” liczy się wynik, czyli Sukces w sprzedaży – ile transakcji kończy się sukcesem?

Co jeszcze warto mierzyć?

Poza powyższymi wskaźnikami warto sprawdzać konwersje między etapami – ilu klientów przechodzi z jednego kroku do kolejnego, jak długo to trwa i dlaczego część Handlowców nie odnosi sukcesu. Analiza takich danych pozwala poprawić cały proces sprzedaży i zwiększyć jego skuteczność.

Proces sprzedaży a system CRM

CRM to narzędzie, które pomaga lepiej zarządzać sprzedażą w firmie. Ułatwia dostęp do danych, planowanie, przepływ informacji oraz automatyzuje różne zadania.

ale najważniejsze: system CRM powinien odzwierciedlać Twój proces sprzedaży, dlatego najpierw tworzymy proces sprzedaży, a dopiero potem wdrażamy CRM

CRM to narzędzie wielofunkcyjne, dzięki któremu uzyskujemy:

• Dostęp do informacji o klientach i historii współpracy – masz wszystko w jednym miejscu – informacje o klientach, historię kontaktów, podpisane dokumenty, a także pliki. Bez tego, trudno będzie Ci zapanować nad wiedzą o kliencie czy jego potrzebach.
• Więcej szans na sprzedaż – pozwala zarządzać możliwościami sprzedaży, skupiając się na priorytetach. Możesz przypisywać odpowiedzialnych pracowników, tworzyć kampanie, a także analizować poszczególne etapy sprzedaży. W przypadku niepowodzeń łatwo dowiesz się, co można było zrobić lepiej i poprawisz przyszłe działania.
• Lepsze planowanie i przypomnienia – wbudowany kalendarz automatycznie przypomina o ważnych wydarzeniach – spotkaniach, wyjazdach itp. Nie musisz się martwić, że ktoś zapomni o kluczowym spotkaniu z klientem.
• Tworzenie wartościowych raportów – generujemy raporty, które pomagają oceniać efektywność sprzedaży, jakość obsługi klienta czy wydajność pracowników. Dzięki temu lepiej zrozumiesz, co w firmie działa dobrze, a co wymaga poprawy.
• Większe bezpieczeństwo w firmie – umożliwia przydzielanie indywidualnych uprawnień dla pracowników, co zmniejsza ryzyko, że nieodpowiednie osoby uzyskają dostęp do poufnych danych.
• W ten sposób dbasz o bezpieczeństwo informacji w firmie i zapobiegasz problemom związanym z rotacją pracowników. CRM to narzędzie, które nie tylko usprawnia pracę, ale też zabezpiecza firmę na przyszłość, nawet jeśli pracownicy odchodzą, a z nimi wiedza o klientach.

Podsumowanie

Tworzenie skutecznego procesu sprzedaży wymaga czasu, analiz i regularnych ulepszeń. To ciągły proces, który warto monitorować i dostosowywać.